Survei SURI: Kepuasan Nasabah BPRS Bhakti Sumekar 78,58 Persen, Enam Layanan Jadi Prioritas

Tingkat kepuasan pengguna PT BPRS Bhakti Sumekar (BBS) berada pada kategori puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,58 persen. Namun, di kembali nomor tersebut, tetap terdapat sejumlah aspek pelayanan nan dinilai pengguna perlu segera dibenahi.

Temuan itu terungkap dalam penelitian Sumekar Research Institute (SURI) berjudul Analisis Indeks Kepuasan Nasabah dan Strategi Peningkatan Produk Layanan PT BPRS Bhakti Sumekar. Penelitian dilakukan pada 30 Mei hingga 15 Juli 2026 dengan melibatkan 124 pengguna nan tersebar di 31 instansi bagian dan instansi kas BBS.

Penelitian menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan pendekatan dimensi CARTER. Selain itu, penelitian memasukkan dimensi akibat ekonomi masyarakat serta telaah terhadap sembilan produk jasa BBS.

Hasilnya, skor rata-rata tingkat kepentingan pelayanan mencapai 4,367, sedangkan keahlian berada di nomor 3,929. Perhitungan tersebut menghasilkan CSI 78,58 persen.

Angka itu masuk kategori Puas, tetapi belum mencapai kategori sangat puas nan ditetapkan mulai 81 persen. Dengan demikian, tetap terdapat ruang perbaikan dalam kualitas pelayanan BBS.

Enam titik lemah

Analisis IPA menunjukkan ada enam atribut nan masuk Kuadran I alias prioritas utama perbaikan.

Keenamnya adalah kepastian waktu proses rekening alias pembiayaan, kecepatan petugas membantu kesulitan nasabah, kecepatan antrean, tindak lanjut pengaduan, kemudahan akses pembiayaan bagi UMKM, serta faedah pembiayaan terhadap peningkatan upaya nasabah.

Dimensi Responsiveness alias daya tanggap menjadi catatan paling besar dengan gap -0,828. Disusul dimensi akibat ekonomi masyarakat dengan gap -0,581 dan kehandalan dengan gap -0,564.

Sebaliknya, kekuatan BBS berada pada aspek kepatuhan syariah dan agunan kepercayaan.

Menurut A Wahid Rasyid, Kepala Divisi Survei SURI, nomor 78,58 persen menunjukkan secara umum pengguna merasa puas terhadap jasa BBS. Namun, hasil penelitian juga memberikan pesan bahwa tetap terdapat ruang perbaikan nan perlu ditindaklanjuti.

“Angka kepuasan 78,58 persen menunjukkan secara umum pengguna merasa puas terhadap jasa BPRS Bhakti Sumekar. Namun, hasil penelitian ini juga memberikan pesan krusial bahwa tetap ada ruang perbaikan, terutama pada kecepatan proses pembiayaan, respons petugas, antrean, penanganan keluhan, serta akses dan akibat pembiayaan bagi UMKM,” ujar A Wahid Rasyid.

Ia menegaskan, hasil survei tidak dimaksudkan semata-mata untuk mencari kekurangan, tetapi menjadi bahan pertimbangan agar jasa BBS semakin sesuai dengan kebutuhan nasabah.

“Temuan ini bukan untuk mencari kekurangan, tetapi menjadi cermin agar jasa BBS semakin dekat dengan kebutuhan nasabah,” katanya.

Pembiayaan dan jasa digital paling dituntut

Pada sembilan produk nan diteliti, pembiayaan modal kerja/usaha menjadi jasa nan paling banyak diminta untuk ditingkatkan. Sebanyak 43 responden alias 34,7 persen memilih jasa tersebut.

Berikutnya BBS Mobile dengan 40 bunyi alias 32,3 persen, kemudian pembiayaan kendaraan dengan 28 bunyi alias 22,6 persen.

Menariknya, pembiayaan kendaraan juga mencatat rata-rata kepuasan terendah, ialah 3,43, sementara BBS Merchant berada di nomor 3,50.

SURI juga mencatat penggunaan BBS Sekolah tetap relatif rendah. Dari 124 responden, hanya 15 orang nan menggunakannya alias sekitar 12,1 persen. Kondisi ini menunjukkan tuntutan peningkatan pengguna terutama terkonsentrasi pada jasa pembiayaan dan kanal digital.

SURI sorong BBS AI hingga marketplace UMKM

Dari hasil penelitian, SURI merekomendasikan BBS membangun kanal jasa digital terpadu BBS AI nan terhubung dengan WhatsApp, BBS Mobile dan website.

Kanal tersebut diharapkan dapat membantu pengguna memperoleh info persyaratan dan simulasi pembiayaan, memantau status pengajuan secara real-time, mendapatkan jasa tanya jawab 24 jam hingga menyampaikan pengaduan nan dapat dipantau penyelesaiannya.

Untuk produk, SURI merekomendasikan transformasi BBS Merchant dari sekadar kanal pembayaran QRIS menjadi Marketplace UMKM BBS.

Konsepnya, merchant mempunyai etalase digital sehingga pengguna dapat mencari, memesan dan bayar produk melalui BBS Mobile alias kanal WhatsApp.

SURI juga mendorong pembangunan database UMKM bimbingan nan menghubungkan pembiayaan dengan pemasaran, training dan pendampingan, termasuk pemanfaatan AI untuk rekomendasi produk dan kajian potensi usaha.

Dengan pendekatan tersebut, BBS didorong tidak hanya berkedudukan sebagai lembaga penyalur pembiayaan, tetapi menjadi penggerak ekosistem UMKM Sumenep.

Lima temuan utama telaah produk—kanal digital terpadu BBS AI, transformasi BBS Merchant menjadi marketplace UMKM, pembangunan ekosistem dan database UMKM, ekspansi BBS Sekolah, serta peningkatan daya saing pembiayaan kendaraan—seluruhnya terkonfirmasi oleh info survei.

Laporan penelitian tersebut disampaikan SURI kepada Direktur Utama PT BPRS Bhakti Sumekar melalui surat tertanggal 20 Juli 2026. Penelitian tersebut diharapkan menjadi salah satu bahan pertimbangan manajemen BBS dalam mengambil kebijakan peningkatan kualitas jasa dan pengembangan produk. (bahri)